RESUMEN: ¿Cómo afecta la cláusula de permanencia en servicios de telecomunicaciones? El oficio aborda que estas cláusulas de permanencia solo pueden ser impuestas si el usuario las acepta y si el operador ofrece un descuento en el cargo por conexión. Además, se destaca la prohibición de cláusulas que limiten los derechos de los usuarios y se subraya la obligación de los operadores de informar de manera clara sobre los costos asociados a la conexión. La Superintendencia enfatiza su papel en velar por la protección del consumidor y responde a preguntas específicas sobre límites en los precios de conexión, la aplicación del criterio de especulación, y las normativas que rigen estas prácticas. En conclusión, el documento ofrece una guía detallada sobre las normativas que regulan los servicios de telecomunicaciones, asegurando el respeto a los derechos de los usuarios.

Algunas preguntas que pueden ser respondidas por este oficio son:

¿Cómo afecta la cláusula de permanencia en servicios de telecomunicaciones?

¿Existen límites en los precios de conexión impuestos por las empresas telefónicas?

¿Aplica el criterio de especulación en la fijación de precios por conexión?

¿Qué normativas regulan las cláusulas de permanencia y los cargos por conexión?

¿Cuáles son las facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en este contexto?

Ver a continuación concepto Superintendencia de Industria y Comercio sobre: ¿Cómo afecta la cláusula de permanencia en servicios de telecomunicaciones?:

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C, noviembre de 2023

Asunto:          

Radicación:     23-423064

Trámite:          113

Evento:           0

Actuación:       440

Folios: 4

Reciba cordial saludo

De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1.     OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:

“Contraté un servicio de internet hogar + línea fija por un precio mensual de $64000. Me aplicaron cláusula de permanencia (en adente (sic) CP) por $108900 (conexión de línea fija) y $702900 (conexión de internet) = total de $811800. Esta CP tiene un valor inicial superior al total del servicio por los 12 meses. Es decir, con esa CP se está obligando de forma implícita a cumplir con el año de servicio porque es más costoso cancelarlo. Por tanto, mis preguntas están basadas en la aplicación de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor ). En particular, el artículo 41 sobre las CP y artículo 55 sobre especulación, mis preguntas son las siguientes: Las empresas telefónicas que prestan servicio de internet hogar, línea fija y televisión ¿tienen un límite en los precios que asignan como cobro de conexión de servicios? ¿Cómo aplica la especulación (definida en el artículo 55 de la ley citada) en este caso? Si tienen la libertad de establecer libremente los precios de conexión, quiere decir que pueden aplicar CP (Artículo 41 de la ley citada), en el supuesto del descuento que ofrecen. Además, al fijar de forma autónoma los precios por conexión y, por tanto, los descuento que en ese concepto ofrecen, pueden aplicar CP con precios que pueden ser muy superior al servicio ofrecido en un año. En cierta forma, si estas empresas pueden fijar los descuentos (en mi caso, por conexión) de forma libre; si pueden establecer estos precios sin ningún tipo de control; si no aplica el criterio de especulación definido en el artículo 55 de la ley citada; la conclusión es que la

ventaja/descuento que supuestamente ofrecen puede terminar siendo efímera y engañosa al artículo 41 de la ley citada.”

Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2.     CUESTIÓN PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3.     FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad:

(i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4.     CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

La suscripción de contratos de servicios fijos con cláusulas de referencia, se le aplica lo dispuesto en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones establecido en la Resolución 5111 de 2017 “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones.”

En los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, los operadores no pueden imponer cláusulas que limiten los derechos de los usuarios o impliquen la renuncia de estos. A su vez , tal y como lo dispone el artículo 2.1.4.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el valor de la cláusula de permanencia mínima solo puede incluir los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común

De igual manera, la cláusula de permanencia solo se puede pactar por una sola vez y por un término de 12 meses. Asimismo, el operador siempre debe ofrecer a sus usuarios la posibilidad de contratar el servicio sin permanencia mínima, informándole el pago que debería realizar por conexión del servicio.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones cuenta con las facultades para realizar el monitoreo correspondiente al valor de los cargos por conexión y los conceptos incluidos en los mismos.

4.1.   APLICABILIDAD DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

De acuerdo con el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 la CRC expide el régimen de protección al usuario de servicios de comunicaciones:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

(…)”

Es así como, la Comisión de Regulación de Comunicaciones expidió la Resolución CRC 5050 de 2016 «Por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones». El artículo 2.1.1.1 de la precitada Resolución,

modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017, establece en cuanto al ámbito de aplicación lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

(…)”

De acuerdo con lo anterior, el régimen de protección de usuarios de los servicios de telecomunicaciones aplica a las relaciones surgidas entre usuarios u operadores de dichos servicios.

4.2.   CLÁUSULA DE PERMANENCIA SERVICIOS FIJOS

En materia de cláusulas de permanencia para servicios fijos, el artículo 2.1.4.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.4.1. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS

FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> La cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.

Esta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.

El operador deberá ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.

En el momento de la instalación del servicio el operador deberá informar al usuario sobre los elementos que suministra para dicha instalación.

Cuando se pacte una cláusula de permanencia mínima, el usuario encontrará la siguiente información en el contrato y en su factura mensual: (i) el valor total del cargo

por conexión; (ii) la suma que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexión; (iii) fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la permanencia mínima. Adicionalmente, en la factura encontrará el valor a pagar si el usuario decide terminar el contrato anticipadamente, de acuerdo con la fecha de finalización del respectivo periodo de facturación. En el contrato encontrará dicho valor para todos los periodos de facturación.

La información de que trata el inciso anterior, podrá ser consultada por el usuario en cualquier momento a través de los medios de atención del operador.

Si el usuario decide terminar su contrato antes de la finalización del periodo de permanencia mínima, solo deberá pagar el valor que a la fecha debe de la suma que le fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión, la cual el operador deberá descontar mensualmente de forma lineal y dividida en los meses de permanencia. El operador no podrá cobrar suma alguna por los servicios no prestados por el retiro anticipado.”(subrayas fuera de texto original)

Así las cosas, la cláusula de permanencia para servicios fijos solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y que el operador realice un descuento sobre el valor de la conexión.

De igual manera, la cláusula de permanencia solo se puede pactar por una sola vez y por un término de 12 meses. Asimismo, el operador siempre debe ofrecer a sus usuarios la posibilidad de contratar el servicio sin permanencia mínima, informándole el pago que debería realizar por conexión del servicio.

4.3.   CARGOS POR CONEXIÓN

De acuerdo con lo dispuesto en la Resolución 5050 de 2016, la siguiente corresponde a la definición de cargo por conexión

“CARGO POR CONEXIÓN: Valor que incluye únicamente los costos asociados a la conexión de los servicios de comunicaciones fijas y televisión por suscripción, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión e instalación del servicio.

Si se prestan varios servicios de comunicaciones sobre una misma red de acceso, el cargo por conexión corresponde al valor de la conexión e instalación de un servicio más los costos incrementales en que se pueda incurrir por conectar los otros servicios a la red de acceso común.”

De acuerdo con la definición anterior, el valor correspondiente al cargo por conexión corresponde en esencia a los costos relacionados con los servicios fijos y televisión por

suscripción. Así mismo, este costo podrá incrementarse en el caso que se realice la conexión a una red de acceso común.

De igual manera, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 2.4.2.2 de la Resolución 5050 de 2016, la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- cuenta con la siguiente función:

“ARTÍCULO 2.4.2.2. MONITOREO. La Comisión de Regulación de Comunicaciones llevará a cabo el monitoreo de los efectos de las medidas adoptadas mediante el presente acto administrativo (Resolución CRC 4930 de 2016), así como del valor de los cargos por conexión y los conceptos incluidos en los mismos.”

Así las cosas, la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC es la encargada de realizar el monitoreo respecto de los cargos por conexión y los conceptos incluidos en estos.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1

Atentamente,

MARIA ISABEL

SALAZAR ROJAS

MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Carolina García / Ximena Pantoja Aprobó: María Isabel Salazar

Puedes encontrar más información sobre: ¿Cómo afecta la cláusula de permanencia en servicios de telecomunicaciones?, en https://www.sic.gov.co/

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