RESUMEN: ¿Cómo Implementan los Operadores de Telecomunicaciones el Net Promoter Score (NPS)? Este oficio aborda la aplicación del Net Promoter Score (NPS) en servicios de telecomunicaciones, respondiendo a la consulta sobre su implementación. La Superintendencia explora la normativa vigente, los indicadores clave de calidad y satisfacción, y proporciona una visión completa del proceso de evaluación.
Algunas preguntas que puede resolver este oficio:
¿Cuál es la esencia del Net Promoter Score (NPS)?
¿Cómo deben ejecutar los operadores de telecomunicaciones el NPS?
¿Cuáles son los indicadores cruciales de calidad en la atención al usuario?
¿Qué normativas rigen la satisfacción del usuario en el ámbito de las telecomunicaciones?
Este oficio constituye una guía esencial, aportando claridad acerca de la implementación del NPS y detallando la normativa que regula la satisfacción del usuario en los servicios de telecomunicaciones
Ver a continuación concepto Superintendencia de Industria y Comercio sobre: ¿Cómo Implementan los Operadores de Telecomunicaciones el Net Promoter Score (NPS)?:
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C., noviembre de 2023
Asunto:
Radicación: 23-431816
Trámite: 113
Evento: 0
Actuación: 440
Folios: 4
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo su solicitud radicada ante esta Entidad en la cual señala:
“Con respecto del asunto del NPS quiero validar leyes y resoluciones, que enfoquen el NPS para lo (sic) agentes del servicio, ya que solo se esta (sic) midiendo este indicador para las empresas de telecomunicaciones a sus agentes, esto trae mal el enfoque ya que el operador que no hago mencion (sic) en su informe dice encuesta de lealtad NPS, y esta es la unica (sic) metrica (sic) valida (sic) para los agente call center
Solo quiero saber como (sic) aplican el NPS con los operadores de telecomunicaciones
”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
1. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal
sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
2. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
3. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA
El indicador “Net promoter score” -NPS-, constituye una métrica alternativa a la medición de la satisfacción del usuario, la cual fue introducida por Fred Reichheld en su artículo «One Number You Need to Grow» publicado en Harvard Business Review en 2003. Reichheld propone que si el agrado y la satisfacción son los precursores de la recomendación, el NPS es una medida que refleja tanto la dimensión emocional como la dimensión racional de la relación entre el cliente y la empresa.
Es así como, el NPS se basa en una sola pregunta: “¿recomendaría este producto o servicio a un familiar o amigo?”, donde se le solicita al usuario calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.
Según la respuesta dada, los usuarios se clasifican en promotores, pasivos y detractores, los que responden asignando 9 o 10 puntos se consideran promotores. Los que asignan
7 u 8 puntos se consideran pasivos. Los que califican 6 puntos o menos son los detractores. Finalmente, el resultado se obtiene al restar los detractores de los promotores y pasar a porcentaje. Este índice se considera asociado con la calidad del servicio de atención al cliente.
De acuerdo con lo anterior, de conformidad con el numeral 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fue modificado a su vez por la Resolución 5111 de 2017, se estableció la obligación a los operadores de medir la satisfacción del usuario respecto de cada uno de los medios de atención.
4.1. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN
De conformidad con el artículo 2.1.25.7 de la Resolución 5050 de 2016 «Por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones», se establecen los indicadores de calidad en la atención de las quejas más frecuentes, oficinas físicas, línea telefónica.
A su vez, el artículo 2.1.25.7.4 de la precitada resolución establece los indicadores de satisfacción en la atención al usuario:
“2.1.25.7.4. Indicador de satisfacción en la atención al usuario. <Numeral modificado por el artículo 6 de la Resolución 6755 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores deberán implementar, medir, y remitir a la CRC en las condiciones descritas en el literal C Formato T.4.3 de la presente resolución, los resultados de la medición del nivel de satisfacción al usuario respecto de cada uno de los medios de atención, los cuales deben contar con la certificación de un auditor externo. La medición debe realizarse sobre una muestra estadísticamente representativa, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%.
Esta medición se hará dentro de las 24 horas siguientes a que el usuario haya recibido la atención, preguntando al mismo ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la atención recibida en este medio de atención? La calificación debe tener una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”.”
Así mismo, la normativa indica que una vez dada la calificación, el nivel de satisfacción a reportar debe corresponder a lo siguiente:
De esta manera, la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, a través de la Resolución 5050 de 2016, implementó el indicador con el cual se podrá determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de comunicaciones frente al proveedor de sus servicios.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA
Elaboró: Jhon Canizalez
Revisó: Carolina García / Ximena Pantoja Aprobó: María Isabel Salazar
Puedes encontrar más información sobre: ¿Cómo Implementan los Operadores de Telecomunicaciones el Net Promoter Score (NPS)?, en https://www.sic.gov.co/
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