RESUMEN: Prohibición de múltiples contactos en cobranzas. Las entidades vigiladas no pueden contactar a sus clientes para realizar gestiones de cobranza a través de varios canales en una misma semana ni más de una vez al día. Sin embargo, si los consumidores financieros solicitan información, las entidades pueden contactarlos para enviarla a través de los canales autorizados. En conclusión: La Ley 2300 de 2023 establece restricciones en los contactos de cobranza, pero permite excepciones para el envío de información solicitada por los consumidores financieros.
Ver a continuación concepto Superintendencia de Sociedades sobre: Prohibición de múltiples contactos en cobranzas:
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA
Concepto 2023080946-002-000 del 31 de agosto de 2023
Síntesis: Las entidades vigiladas tienen prohibido contactar a sus clientes para realizar gestiones de cobranza mediante el empleo de varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día. No obstante, si producto de la gestión los consumidores financieros solicitan el envío de cierta información, las entidades vigiladas si podrán contactarlos a la mayor brevedad posible únicamente con el propósito de remitirla por los canales por ellos autorizados previamente.
«(…) formula tres (3) preguntas sobre la Ley 2300 de 2023 que serán atendidas en el mismo orden propuesto en su escrito:
1. ¿Qué se entiende por el concepto de “consumidor” según la doctrina y/o pronunciamientos de la Superintendencia Financiera? Es claro que la Ley 1328 de 2009 define el termino, sin embargo, en diferentes ocasiones la SIC y la Superintendencia Financiera han conflictuado en el tema.
En primer lugar, es de señalar que el artículo 2 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) establece que: “Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley”.
En ese orden, le informamos que el Régimen de Protección al Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009, Título I) regula las relaciones comerciales que surgen entre las personas y las entidades vigiladas por esta Superintendencia (caracterizadas por desarrollar las actividades financiera, aseguradora o del mercado de valores).
La anterior precisión resulta pertinente toda vez que cada uno de estos regímenes de protección contempla una definición propia de “consumidor”. Veamos:
Ley 1480 de 2011 (Artículo 5, numeral 3):
Para los efectos de la presente ley, se entiende por:
3.. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
Ley 1328 de 2009 (Artículo 2, letras a, b, c y d):
Para los efectos del presente régimen, se consagran las siguientes definiciones:
a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas (se subraya).
2. Con la intención de aclarar la aplicación de la Ley 2300 de 2023 ¿Quién no es consumidor? Y si ¿esta ley no le es aplicable a las personas que no tienen una relación de consumo, es decir, no son consumidores?
Teniendo en cuenta lo manifestado anteriormente y acogiéndonos a la regla general de interpretación sistemática de la norma legal [1], se tiene que será consumidor tanto aquella persona que se enmarque en la definición del artículo 5 numeral 3° de la Ley 1480 de 2011 como aquella otra es cliente, usuario o cliente potencial de una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, en los términos del artículo 2 literal d) de la Ley 1328 de 2009.
En otras palabras, las personas que no se encuadren en ninguna de dichas definiciones antedichas no se pueden considerar como consumidores para efectos de la Ley 2300 de 2023.
3. En caso de que se esté ante una actividad de recuperación de cartera por medio de llamada telefónica y se realice un contacto directo, en los términos del artículo 3 de la ley 2300. ¿Se puede realizar un segundo contacto por otro medio, ya sea correo electrónico y/o mensaje de datos, con el fin de comunicar la constancia, contrato, tracción y/o cualquier documento en donde conste el acuerdo de recuperación de cartera? Lo anterior por la prohibición que trae consigo el mismo artículo 3, el cual predica que: “este (el consumidor) no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día”.
Sobre el particular, sea lo primero manifestar que el artículo 2 de la citada ley establece: “Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza sólo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto; los cuales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las entidades de cobranza con el fin de que los consumidores elijan cuáles autoriza”.
Como se observa, el mencionado precepto exige que previo al contacto directo se debe informar al consumidor los canales que se suelen emplear para la gestión de cobranza y, entre dichos canales, él manifiesta cual(es) autoriza. Lo anterior, se informa teniendo en cuenta que en la pregunta por usted formulada indica que el contacto al consumidor se efectuaría a través de diferentes canales (v.gr. llamada telefónica, correo electrónico y/o mensaje de datos).
Ahora, en punto a su inquietud especifica, advertimos que la comunicación de un “acuerdo de recuperación de cartera” corresponde a uno de los últimos pasos o etapas que se surten en el marco de una gestión de cobranza, razón por la cual esa situación particular si se encontraría cobijada por la prohibición a que hace referencia el artículo 3 de la Ley 2300 de 2023.
No obstante, es de anotar que según el artículo 8 de la misma ley “se exceptúan de las medidas anteriores los contactos que tengan como finalidad (…) enviar información solicitada por el consumidor”. En ese orden, si el deudor requiere a la mayor brevedad posible el acuerdo de pago, dicha documentación podrá ser suministrada por el gestor de cobranza en el transcurso de la misma semana, a través de los demás canales que el consumidor haya autorizado previamente.
(…).»
[1] La Corte Constitucional en la Sentencia C-569 del 17 de mayo de 2000 al referirse a esta clase de interpretación de la ley precisó: “De nada sirve el ejercicio de interpretación que se reduce a los límites de una sola disposición –v.gr. el artículo acusado-, cuando la adecuada compresión de dicho precepto depende de la integración de artículos contenidos en otras regulaciones. El ordenamiento jurídico presenta con frecuencia normas incompletas, cuyo contenido y finalidad deben articularse junto a otras reglas; sólo de este modo es posible superar supuestas incongruencias al interior de un orden normativo. La integración de normas jurídicas, por virtud de la remisión que hace una de ellas, sólo es concebible en la medida en que dicha operación completa el sentido de disposiciones que dependen mutuamente para su cabal aplicación. No se trata de una manera analógica de interpretar el derecho, o de extender el imperio de alguna disposición a asuntos no contemplados por el ordenamiento legal”.
Puedes encontrar más información sobre: Prohibición de múltiples contactos en cobranzas, en supersociedades.gov.co
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